Il y a quelques années, alors que j’étais encore à l’université, j’avais un emploi à temps partiel dans un grand magasin qui vendait des fournitures scolaires et de bureau. Pendant la période de la rentrée, l’endroit était toujours bondé de familles essayant de trouver tout ce qui figurait sur les listes de leurs enfants.
Un après-midi très chargé, une femme voyante est entrée avec sa jeune fille, qui semblait sur le point d’entrer en CP. La femme avait l’air de sortir tout droit d’un clip vidéo : cheveux teints de couleurs vives, maquillage prononcé et sac à main de marque de luxe à l’épaule.
Elle a rapidement rempli son panier et a tout déposé sur le comptoir de la caisse, jetant une pile de cartes et de bons de réduction par-dessus comme s’il s’agissait de confettis.
« Scannez juste ça », a-t-elle dit sèchement, sans même me regarder.
Je lui ai poliment demandé d’organiser les articles et de trouver la bonne carte, mais elle m’a complètement ignorée. En passant ses articles, j’ai fouillé dans le désordre de cartes et j’ai remarqué que certains coupons venaient d’autres magasins. Quand j’ai finalement trouvé ce qui ressemblait à la bonne carte, j’ai réalisé qu’elle avait expiré depuis plus d’un an.
Je lui ai expliqué calmement que la carte n’était plus valable. C’est là qu’elle a explosé.
« J’ai droit à une réduction ! Appelez votre responsable. C’est ridicule ! »
J’ai appelé mon responsable. Alors qu’il s’approchait, elle s’est penchée vers sa fille et a dit bien fort : « Tu vois, Sonya ? C’est pour ça qu’il faut faire des études. Pour ne pas finir coincée à une caisse comme elle. »
Ses mots m’ont profondément blessée. J’ai dû retenir mes larmes.
Elle a continué à crier, agitant la carte expirée devant mon responsable et exigeant qu’on l’accepte. Il n’a rien dit — il a simplement repris son sac de courses et a commencé à remettre chaque article sur le tapis.
« Mais que faites-vous ?! » a-t-elle hurlé.
« Madame », a-t-il dit fermement, « nous ne tolérons pas que nos clients insultent notre personnel. Vous devez quitter le magasin. »
Son visage est devenu rouge cramoisi. Elle est sortie furieuse, criant que nous le regretterions, que son mari fermerait notre magasin et que nous ne savions clairement pas à qui nous avions affaire.
Mon responsable s’est tourné vers moi avec un sourire : « Prends une petite pause. Tu as bien géré. »
Et c’est un moment que je n’oublierai jamais.
